¿Tuviste algún problema con una empresa? Si es así no podrás reclamar de forma oral, lo correcto es que lo hagas de manera formal con una carta de reclamación. Redactar una de estas cartas es bastante sencillo, para ayudarte con ello a continuación te guiaremos en su escritura.
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¿Qué es una carta de reclamación?
Una carta de reclamación o carta de reclamo, como también se le conoce, es un tipo de documento que se escribe con la finalidad de expresar una queja o inconformidad a alguna empresa que haya prestado un servicio.
Al momento de ofrecer un servicio o un producto una empresa genera expectativas sobre la forma en la que debe funcionar y suministrar. Si bajo estos estándares el servicio ha sido deficiente se puede escribir una carta de reclamación.
No solo se escribirán cartas de reclamo de este estilo sino también cuando las actitudes de los que prestan el servicio no son las correctas, cuando se hacen cambios en proyectos y se incumplen algunas cláusulas de contratos.
Ejemplo de carta de reclamación
[Lugar y fecha] [Nombre de la compañía]
A quien corresponda Reciban un cordial saludo. Por medio de la presente deseo informarles que el [Fecha del suceso] realicé la de [Producto que compraste] en la sucursal de [Ciudad en la que hiciste la compra]. Según la publicidad sobre el producto debía incluir [Accesorios y partes que debían estar incluidos en el precio de compra] estos accesorios tuvieron que ser enviados a mi domicilio en un periodo no mayor a [Tiempo en el que debieron ser enviados] y hasta la fecha no he recibido dichos accesorios. La tardanza en el envío ha perjudicado el cronograma de actividades que tenía previsto pues el producto que he comprado es determinante para continuar. Es por ello que solicito que de manera inmediata me sean enviados los accesorios que ya pagué a mi domicilio, además de un técnico que los instale. Le agradezco por su atención y tiempo prestado y reitero la importancia del pronto envío de los accesorios. Espero que mi solicitud sea tomada en cuenta y quedo a su disposición si es que necesita algún documento para el envío. Atentamente,
[Firma] [Nombre y apellido] [Medios de contacto] |
Tipos de cartas de reclamación
Las cartas de reclamo formal pueden ser utilizadas en diferentes ocasiones y para ellas se debe emplear una forma de redactar distinta. Aquí te presentamos algunos de los tipos más comunes.
- Carta de reclamación al seguro: Son aquellas cartas que se emplean para reclamar al seguro una determinada cobertura que se niegan a realizar sobre un bien asegurado, ya sea un vehículo, un apartamento o una empresa.
- Carta de reclamación al banco: Algunas entidades bancarias cobran comisiones sin avisarlo previamente de forma clara. Si eso pasa, la reclamación debe realizarse por escrito, por medio de un documento o carta. No obstante, si eres de México, quizás te interese este modelo de carta de reclamación a Banamex.
- Carta de reclamación de deuda: Ante situaciones de morosidad se recomienda efectuar un requerimiento de pago por escrito, donde se deje constancia de que si no se paga se emprenderán las acciones legales pertinentes. Aquí entrarían por ejemplo las cartas de reclamación de salarios, las cartas de reclamación de rentas de alquiler, o las cartas de reclamación de deudas para comunidades de propietarios. También puedes consultar un modelo de carta de requerimiento de pago o un modelo de documento de intimación de pago de deuda.
- Incumplimiento de labores: Al ser empleado de una compañía es necesario regirse por el contrato y también por las normas de convivencia. En caso de que esto sea incumplido se puede escribir una carta de reclamación manifestando el descontento sobre la situación.
- Carta de reclamación de mercancía: Cuando se compra a distancia un determinado producto, a veces viene con defectos o taras. En este sentido, y para reclamar la devolución del producto, una gran opción es hacerlo por medio de una carta escrita donde se acrediten los defectos de la mercancía. Un ejemplo serían las cartas de reclamación por retrasos del pedido.
- Cambios de horarios o reservaciones: Cuando se planea un viaje todo debe estar muy bien organizado, para ello se hacen reservaciones en hoteles, restaurantes y también los vuelos se compran a la hora correcta. Si por alguna razón algún vuelo comprado o lugar reservado cambia las fechas y esto afecta tu cronograma podrás redactar una de estas cartas. Un ejemplo de este tipo de documentos es la carta de reclamación a un hotel.
- Carta de devolución de dinero: Este tipo de carta se suele utilizar cuando agregan cobros a la factura de algún servicio, también en los pagos de hipotecas y comisiones. Si en el contrato que has firmado no se especificaba nada sobre estos cobros extras deberás hacer un reclamo formal.
- Incumplimiento de cláusulas: Si has firmado algún contrato con una compañía que te prestará un servicio como en el caso de los seguros estos deberán cumplir con lo establecido en el acuerdo. Si la cobertura de tu seguro es cambiada podrás reclamar utilizando un modelo como esta carta de reclamación por daños materiales, o si contratas una obra de construcción, puedes reclamar al constructor utilizando una carta de reclamación de obra mal ejecutada.
- Malos servicios: Las empresas que ofrecen servicios como de internet, luz, agua y gas deben asegurarse que el servicio que presten sea de calidad. Si de forma reiterada está fallando estás en el derecho de reclamar. Un ejemplo claro de este tipo de reclamaciones es la Carta de reclamación a una compañía telefónica, a una compañía eléctrica o a una compañía de aguas por cobro excesivo de agua. También son muy clásicas las reclamaciones a empresas de transportes por pérdidas de equipaje.
- Respuestas a reclamaciones de clientes: Son misivas orientadas a responder y aplacar quejas y reclamaciones emitidas por clientes. Son bastante complicadas de escribir, ya que tienen como objetivo calmar a un cliente un tanto enfadado.
¿Cuándo escribir una carta de reclamo?
Una carta de reclamación debe ser escrita cuando no estés contento con algún servicio que te hayan prestado. Algunas de las situaciones más comunes son:
- Retrasos en los pagos: En tu contrato como trabajador o en alguna asociación se especifica cuáles serán tus días de pago por la actividad que estés realizando. Si se retrasan los pagos se incumple el contrato y podrás reclamar.
- Daños y perjuicios: Si un servicio o producto no es entregado a tiempo esto puede ocasionar problemas serios en quien lo ha comprado. Si te has visto afectado por un servicio que no ha sido prestado de forma adecuada lo correcto es presentar una carta de reclamación.
- A proveedores: Cuando se retrasan las entregas y el cobro del servicio ha aumentado sin ninguna razón aparente y esto afecta tu presupuesto.
¿Cómo redactar una carta de reclamo?
Para redactar una carta de reclamo perfecta deberás prestarle atención a la estructura. Si bien las cartas de reclamación al ser tan diferentes y utilizadas para distintos fines no suelen seguir una estructura demasiado rígida, pero es importante que incluyas esto:
Fecha
Es importante que incluyas la fecha en la carta pues esto te servirá para validar que al momento de presentar la queja el servicio o producto que has adquirido no ha sido entregado según lo acordado. Recuerda colocar la fecha del lado derecho de la carta.
Destinatario
No siempre se conoce el nombre y apellido de los jefes de una empresa, por ello es que lo correcto es escribir el nombre de la compañía y debajo “A quién pueda interesar” o “A quién corresponda” así podrá aplicar para cualquier persona.
Cuerpo
Aunque escribas la carta porque se haya presentado algún problema deberás procurar ser cordial, por ello inicia la carta con un saludo amable. Luego de ello presenta tu reclamación, tendrás que ser muy específico. Debes mencionar qué servicio o producto has contratado, cuándo hiciste la compra, en qué sitio y cuál ha sido el problema.
Recuerda siempre incluir las fechas exactas de los incidentes, si se trata de cobros extra puedes mencionar cuáles han sido los cobros y por qué es un error. Si esta situación ha causado daños y perjuicios puedes especificarlo en la carta.
Una vez hayas explicado tu caso podrás realizar tu petición, esta puede ser la devolución de dinero, que se rectifique la factura de cobro, se mejore un servicio o que se haga el envío del producto que aún no llega.
Luego de que tu petición haya sido expuesta deberás despedirte, asegúrate de hacerlo de manera cordial y recuerda ponerte a disposición si es que necesitan algún documento. Además, puedes ratificar tu petición si lo deseas.
Firma
Para darle mayor validez al documento deberás incluir tu firma junto a tu nombre, apellido y medios de contacto.
Errores comunes al escribir una carta de reclamación
Sin importar el modelo de carta de reclamación que se use se suelen cometer algunos errores como por ejemplo:
- Presentar información confusa: Para que tu reclamación sea válida deberás ser muy específico, explica detalladamente todos los sucesos.
- Insultar y amenazar al destinatario: Puede que el problema que te haya ocasionado la compañía sea serio, pero de igual manera deberás mantener un trato cordial.
- No identificarte: Si es que quieres una pronta solución a tu problema deberás identificarte, de nada servirá escribir una carta de reclamación anónima, por ello incluye tus datos al final.