Como consumidores siempre tenemos ciertas expectativas sobre cómo debe ser el trato en algún sitio o cómo debe ser el servicio y en ocasiones los estándares son más bajos, el trato es poco cortés o simplemente no nos ha gustado el lugar. En esos casos, como clientes tenemos la opción de presentar nuestra inconformidad y lo podemos hacer con una carta de queja.
| Formato: | Microsoft Word |
| Se rellena en: | 10 Minutos |
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¿Qué es una carta de queja?
Las cartas de este tipo son documentos explicativos en los que se narran acontecimientos sucedidos que están relacionados con la inconformidad de un cliente. Su objetivo es quejarse por algún problema y solicitar algo, como un reembolso, compensación o devolución.
Para su redacción, no necesitarás la asistencia de un abogado. Esta es una carta que puedes hacer tú mismo, y para ayudarte con su escritura, hemos creado una guía completa que incluye todos los elementos necesarios para hacer tu queja formal.
Ejemplo de carta de queja
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Queja al restaurante El Sol
Cliente: Gregorio Saavedra DNI (Opcional) Sevilla, 29 de diciembre de 2022 Señor Augusto Sánchez Director de Restaurante “El Sol” Asunto: Queja por atención Antes que nada, reciba un cordial saludo. A través de la presente me veo en la penosa necesidad de comunicarme con usted para hacer una queja formal relacionada con lo sucedido el día 28 de diciembre en su restaurante. Con 5 días de anticipación había llamado al restaurante para hacer la reservación de una mesa. Me disponía a celebrar mi cumpleaños con amigos y familiares y había pedido una mesa para 15 personas. Cuando me comuniqué con la persona que hizo la reservación, me dijo que no había ningún problema, que nos podían recibir a todos y que la reservación ya estaba hecha. El día que llegamos a su restaurante me dirijo a la persona de la puerta a decirle mi nombre y me comenta que tiene el restaurante lleno. Le comento que tenía una reservación y me dijo que había sido un error pues mi mesa ya se la había reservado a alguien más. La persona reconoció su error y me dijo que esperara un momento. Ese momento se extendió hasta los 20 minutos y luego salió y me dijo que debía esperar un poco más, pues estaban resolviendo la situación. Así pasaron otros 20 minutos y yo no había podido entrar al restaurante. Pasados 40 minutos, la persona salió y dijo que ya teníamos mesa. La verdad en este punto ya estábamos cansados de esperar, pero decidimos entrar. Cuando nos acompañó a la mesa, no era una mesa completa para 15 personas, y nos dijo que juntáramos 4 mesas nosotros mismos para poder comer. A eso le contesté que yo no lo haría, y llamó a empleados del lugar para que lo hicieran. Para ese momento ya todos teníamos hambre y decidimos pedir y todo empeoró. Solicité el menú varias veces y no nos lo traían. Cuando llegó, el mesonero se tardó mucho en recibir nuestro pedido y ni hablar de la preparación de los alimentos. En todo este proceso tardaron más de hora y media para preparaciones sencillas. Después de todo esto, y como podrá entender, no pretendía dejar ninguna propina. Ya me habían tratado muy mal, el servicio había sido horrendo y una propina se entrega solo cuando el servicio es de calidad. Pero esto no le pareció al mesero pues le di mi tarjeta para hacer el pago y cuando me trae el ticket, se refleja un 20% de propina. Cuando le dije que no quería pagar por eso me comentó que era obligatorio. Sinceramente mi experiencia en su restaurante ha sido pésima. Jamás volveré pues el trato es muy malo. Y para no alargar más esta situación, le solicito que se me devuelva el 20% de propina que pagué por el mal servicio que me dieron. De antemano le agradezco por la atención prestada y espero que esta situación se resuelva de manera cordial. Atentamente,
Gregorio Saavedra |
Formato de carta de queja
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[Nombre y apellidos del emisor] [DNI y domicilio (opcional)] [Ciudad] [Día, mes y año] [Nombre del sitio con el que te estás quejando] [Nombre y apellido o cargo del destinatario] Asunto: Queja por [Menciona cuál es el motivo de la queja en unas cuantas palabras]. Antes que nada, reciba un cordial saludo. El motivo de esta misiva es presentar una queja formal sobre un empleado que trabaja en su compañía. El día [Menciona día, mes y año] me dirigí a su oficina de [Especifica la dirección]. Allí me disponía a comprar [Especifica qué ibas a comprar]. Con anticipación había visto que el producto estaba disponible por lo que ya sabía qué quería y cuanto costaba. En la página web decía que el producto antes mencionado costaba [Menciona la cantidad exacta y la moneda]. Cuando llego, el encargado de la tienda me dice que tiene el producto disponible y le digo que me lo cobre y así lo hizo. Al entregarme la factura me di cuenta de que el precio era mayor. Lo que el empleado me cobró fue la cantidad de [Especifica el monto y la moneda]. Cuando le pregunté por qué me había cobrado esa cantidad, me dijo que ese era el precio y que yo estaba equivocado. Al decirme esto, busqué en su página web y le mostré el precio alegando que esta era la cantidad y no la que me cobró. Parece que esto al encargado le molestó y me dijo de muy mala manera que “Ese era el precio, y que no me devolvería nada”. Me pareció una forma bastante agresiva de tratarme, pero insistí en que me devolviera el dinero, pero se negó y me dijo que me fuera de la tienda y así lo hice. Esta situación me ha parecido muy penosa y poco adecuada para un cliente regular de su tienda. Por ello le pido que me devuelva el 100% del producto que he pagado. Sin más que agregar, espero que mi solicitud sea procesada. Atentamente,
[Nombre y apellido] [Firma] |
Modelos específicos de quejas
¿Una carta de queja es lo mismo que una carta de reclamación?
No, aunque la carta de reclamación y la de queja sirvan para manifestar inconformidades, no se utilizan para lo mismo.
El caso de la carta de reclamación, se utiliza cuando el usuario tiene un problema con un producto, puede ser un móvil, un ordenador, un juguete, etc. Así, en la carta se especificarán las fallas y los problemas que ha presentado. Si deseas hacer una reclamación, puedes consultar el siguiente enlace sobre las cartas de reclamación
Cuando se escribe una carta para quejarse, la queja está relacionada con un servicio. Por ejemplo, como cuando nos quejamos de los malos tratos en un restaurante, el comportamiento de un profesor o cuando el servicio que nos han brindado no corresponde con lo que contratamos.
¿Cómo hacer una carta de queja?
La carta formal de queja no tiene una única estructura. Existen tantas variaciones en las cartas, como situaciones de las cuales quejarse, por ello es que cada una puede ser particular. Pero aunque existan diferencias, hay ciertos elementos que suelen estar presentes, que son:
Fecha
La fecha es uno de los elementos más relevantes, siempre se colocará día, mes y año.
Destinatario
El destinatario es un dato que en ocasiones es difícil de llenar. Lo ideal es que sea un superior en la empresa o sitio del que te estés quejando.
El asunto es que no siempre sabemos el nombre de esta persona. Si lo conoces, coloca su nombre y apellido, pero si no, incluye el puesto que ocupa que puede ser “Gerente” “Encargado” etc.
Saludo
Aunque esto va en el cuerpo de la carta, lo hemos separado para hacer una salvedad. Puede que el asunto del cual te estés quejando sea bastante molesto para ti, pero es importante no perder las formas. Siempre debes saludar de manera cordial pues si no lo haces, tu argumento puede perder peso.
Cuerpo
En el cuerpo de la carta es en donde se desarrollará la parte más relevante. Luego del saludo se comunica que el motivo de la carta es hacer una queja. Allí comienzas a relatar lo sucedido. Te recomendamos que seas bastante minucioso en los detalles, pero sin extenderte demasiado.
Aquí puedes mencionar fechas, acontecimientos, los nombres de los implicados, también se relata la manera en la que te trataron y todo lo que esté relacionado con la queja. Entre más sustento tengas, mejor será la carta.
Despedida
Al igual que el saludo, la despedida debe ser cordial. En esta parte puedes agradecer por la atención prestada y ponerte a la orden para dar mayor información y resolver el conflicto. Cierra la despedida con un “Atentamente”
Anexos
Los anexos son todos los documentos extra a la carta que puedes adjuntar. Aquí puedes poner lo que quieras, siempre que sea relevante y sustente tu queja.
Supongamos que te estás quejando de un servicio de bufet en una boda y te han cobrado una mesa de quesos que jamás se colocó. En ese caso puedes colocar la copia de la factura de la mesa de quesos. También serán útiles fotos, videos y todas las pruebas que desees.
Firma
La firma en este documento servirá para validar que lo que has escrito es verdadero y que estás de acuerdo con ello. No olvides acompañarla de tu nombre, apellido y en ocasiones un medio de contacto.
Consejos para escribir una buena carta quejándose
Quejarse en el día a día es bastante sencillo, pero hacerlo de manera formal es importante cuidar ciertos aspectos como:
Lenguaje
Sabemos que puedes estar molesto al momento de escribir la carta, pero no debes ser grosero con el destinatario. Evita incluir insultos o groserías a menos que formen parte del relato, si es así colócalo entre comillas.
Sé específico
Aunque debes relatar lo sucedido, esta carta no es para contar cada uno de los detalles. Debes quitar todo lo que sea innecesario. Siempre ve al punto, no divagues y coloca solo lo que sea relevante.