▷ Carta de respuesta a reclamo de cliente en Word

¿Has recibido una carta de reclamo de uno de tus clientes? A primera vista, puede parecer una mala noticia. Con todo, si sabes manejar la situación, es posible que logres enmendar el error cometido y hasta mejorar la calidad del servicio que ofreces. Eso sí, no olvides enviar una carta de respuesta a reclamo de un cliente ofreciendo tus disculpas o dando las explicaciones necesarias.

Formato:	Microsoft Word
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¿Qué es una carta de respuesta a reclamo de un cliente?

Tras recibir una carta de reclamo de parte de un cliente, lo más apropiado es enviarle una carta de respuesta para ofrecerle disculpas o darle las debidas explicaciones. En ocasiones, puede que un cliente se queje debido al mal servicio recibido o porque tenía expectativas equivocadas del producto que ha comprado. Es algo que suele ocurrir, así que no hay de qué preocuparse si a tu oficina o correo electrónico llega una carta de reclamo.

¿Cómo deberías reaccionar si un cliente te envía una carta de reclamo? En vez de molestarte o ignorar la notificación, lo mejor es leer con atención el escrito para tratar de entender al cliente disgustado. A continuación, puedes redactar una carta de respuesta a reclamo de un cliente para alcanzar los siguientes objetivos:

Pedir disculpas al cliente cuya causa de queja es válida.
Notificarle al cliente que tomarán cartas en el asunto que lo ha molestado.
Avisarle al cliente que recibirá una indemnización o alguna otra compensación aprobada por la política de la empresa.
En algunas ocasiones, explicarle al cliente que su molestia no es culpa de la empresa ni del servicio prestado.

Modelo de carta de respuesta a reclamo de un cliente

[Lugar y fecha de emisión de la carta]

[Nombre de la empresa]

Servicio de Atención al Cliente.

Estimado Sr.(a) [Nombre y Apellidos del cliente insatisfecho]

Ante todo, reciba un cordial saludo de parte del equipo de Atención al Cliente de [Nombre de la Empresa]. Con esta misiva queremos agradecerle que se haya comunicado con nosotros, aun tratándose de una queja. Así, nos ha brindado la oportunidad de expresarle nuestras disculpas y además intentar explicarle las causas de esta situación irregular.

En primer lugar, queremos confirmarle que recientemente recibimos sus reclamación en referencia a [indica el motivo de la queja]. Al respecto, reciba usted nuestras más sinceras disculpas. Lamentamos mucho las molestias ocasionadas. Como bien sabe, situaciones como estas no son habituales en nuestra compañía, y nos tomamos muy en serio nuestro compromiso con cada uno de nuestros distinguidos clientes.

Por otro lado, queremos comentarle que efectivamente hemos tenido inconvenientes con [indica el problema que posiblemente provocó la molestia del cliente], lo que ha contribuido a la ocurrencia de situaciones irregulares como la referida. Al respecto, queremos que sepa que ya hemos tomado las medidas pertinentes para que no se repitan.

Por último, y siendo usted un cliente habitual, le informamos que recibirá una indemnización como compensación por las molestias ocasionadas. [Explica brevemente en qué consiste la indemnización]. De nuevo, reciba usted nuestras más sinceras disculpas.

Sin nada más que añadir, nos despedimos afectuosamente.

[Nombre y Apellidos del remitente]

[Cargo en la empresa]

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